■ 원인 발견법의 3가지 가정

1) 동일한 결과가 나타난다면 동일한 원인이 있기 때문이다.

2) 결과가 발생했다면 원인이 앞서서 발생했다는 뜻이고, 원인이 발생하고 나면 이어서 결과가 발생한다.

3) 두 개 이상의 상황을 서로 비교하여 원인을 발견한다.

■ 원인 발견법의 4가지 세부 방법

- 일치 판단법

- 차이 판단법

- 일치차이 판단법

- 상관 판단법

□ 일치 판단법

 - ㄱ사업부 : 잠정적인 원인 A, C, D, E 존재 → 문제 발생

 - ㄴ사업부 : 잠정적인 원인 C, B, F, G 존재 → 문제 발생

   ▷ C가 공통으로 존재 : C가 문제를 발생시키는 원인으로 추정

□ 차이 판단법

 - ㄱ사업부 : 잠정적인 원인 A, C, D, E 존재 → 문제 발생

 - ㄴ사업부 : 잠정적인 원인 A, D, E, F 존재 → 문제 없음

   ▷ A, D, E는 공통으로 존재, C가 문제를 발생시키는 원인으로 추정

□ 일치차이 판단법

 - ㄱ사업부 : 잠정적인 원인 A, C, D, E 존재 → 문제 발생

 - ㄴ사업부 : 잠정적인 원인 A, D, E, F 존재 → 문제 발생

 - ㄷ사업부 : 잠정적인 원인 B, C, D, E 존재 → 문제 없음

   ▷ 문제 발생의 공통원인은 A, D, E이고, 해당 공통원인에서 문제 없음 D, E를 제외하면 A가 남음, A가 문제 발생시키는 원인으로 추정

□ 상관 판단법

 - ㄱ사업부 : A1, B1, C3, D3 → 문제 심각 수준 1

 - ㄴ사업부 : A2, B2, C2, D3 → 문제 심각 수준 2

 - ㄷ사업부 : A2, B3, C1, D3 → 문제 심각 수준 3

   ▷ ㄷ사업부로 갈수록 문제가 심각, 동시에 B도 발생 정도가 커지고, 반대로 C의 발생 정도는 작아짐, 그러므로 B의 강화, C의 약화가 문제를 발생시키는 원인으로 추정

출처 : 『문제해결사』, 유정식 

컨설팅으로의 업종 전환 후 첫 프로젝트를 마치고 나서 지난 3개월 간의 기간을 뒤돌아보니 정말 쉽지 않은 나날이었다. 지금까지 내 몸에 익었던 방식과 매우 다른 업무 방식과 짧은 기간 동안 일정 수준 이상의 산출물을 만들어야 하는 부분에 있어서의 압박감에 마감 일정이 다가올수록 심해져갔다. 긴장감에 어깨가 뭉쳐오고 뒷목이 뻐근해지기도 했다.

결국 최종적으로 보여지는 부분은 장표인데, 장표의 논리적인 흐름과 시각적인 표현 측면에서 모두 어려움을 겪었다. 그리고 프로젝트가 끝난 시점에 다시 한 번 곱씹어 보았다. 어떤 이유 때문에 힘들었을까? 

장표의 근거를 제공하는 Interview에서 부터 잘못되었다는 생각이 들었다. 다른 컨설턴트들에 비해 더 많은 사람과 더 많은 시간을 투자해서 회의를 진행했지만 결국 최종적인 결과물에서는 내가 부족한 부분이 많았다. Interview를 하기 전에 먼저 질문 목록과 가설적 사고를 바탕으로 진행해야 한다는 부분은 이론적으로 알고 있었고, 실제 처음에는 업무에 적용하기 힘들었다. 이슈와 개선과제에서 사소한 내용을 깊숙히 들어가버리고, 단순한 고객의 불평사항을 이슈로 착각하고, 논리적 비약으로 이슈를 침소봉대하기도 했다.

첫 프로젝트는 내가 '어떤 부분에 대해서 모르고 있었다라는 것을 알았다' 라는 부분의 깨달음이라고 하면 맞는 표현일거 같다. 그 부분에 대한 고민을 하면서 이런 저런 시도를 하면서 발견한 책이 한 권이 있다.  노구치 요시아키의 『질문의 비밀』이라는 책이다. 두껍지 않은 책이지만 지금의 내 고민에 대해 많은 지점에서 해결책을 제시해 준 단비같은 책이었다.

이 책에서 제시하는 '가설력', '본질력', '시나리오력'으로 구성된 '질문력'을 갖추어서 새롭게 시작하는 프로젝트에 직접적으로 적용하고 문제해결을 위한 바탕이 되는 부분을 채워보도록 해야 겠다.

[Book] 『질문의 비밀』, 노구치 요시아키

■ 책 후면

- 컨설턴트란 짧은 시간 동안에 고객의 신뢰를 얻어내고, 고객이 안고 있는 문제의 본질을 찾아내야 한다. 이를 위해 필요한 것이 '질문력'이다. 이 책에서는 유능한 컨설턴트는 사람들과 대화를 할 때 어떻게 생각하고 어떻게 질문하는지에 대해 설명한다.

 상대방이 질문의 의도를 신속히 파악할 수 있게 하는 '가설력', 고객으로부터 문제의 진정한 원인을 이끌어내기 위한 '본질력', 목표에 맞춰 질문을 전개해 나가기 위한 '시나리오력' 등, 3가지 관점에서 전문가의 질문력을 설명한다.

■ 목차

Part 01) 전문가에게 '질문력'은 생명과도 같다.

01. 지금 왜 질문력이 주목을 받는가?

02. 질문력을 갖춘 사람 (1) 경청하는 태도가 몸에 배어 있다.

03. 질문력을 갖춘 사람 (2) 예리한 질문으로 상대방을 놀라게 한다.

04. 질문력을 갖춘 사람 (3) 사실적 내용을 바탕으로 전체 그림을 그린다.

05. 질문력을 갖춘 사람 (4) 질문을 통해 상대방이 스스로 자기 개방을 하게 만든다

06. 질문력을 갖춘 사람 (5) 경청하는 능력을 갖고 있다.

07. 질문력을 갖춘 사람 (6) 분위기를 잘 파악한다.

08. 그렇다면 컨설턴트의 질문력이란 무엇을 의미하는가?

Part 02) '가설력' 없이는 이야기가 전개되지 않는다.

01. 사전 조사를 통해 가설을 세우고 질문을 한다.

02. '질문의 트리'를 만든다.

03. 상황인식력을 발휘해 그 상황에 알맞은 질문을 한다.

04. '무의 상태'에서 질문을 재구성한다.

05. 상대방의 마음을 여는 '마중물' 질문이란?

06. Commitment(관여, 약속, 서약 등의 의미)력으로 상대방의 내부에 잠입한다.

Part 03) '본질력'이야말로 문제의 원인을 찾기 위한 끈질긴 질문을 낳는 핵심이다.

01. 컨설턴트는 산파와 같은 역할을 한다.

02. 상대방의 이야기를 이끌어내는 '수긍'과 '요약하는 능력'

03. '거시적 관점'과 '미시적 관점'을 자유자재로 활용하여 질문한다.

04. 어휘력을 키우지 않으면 본질을 간파하는 질문은 불가능하다.

05. 질문은 짧게. 본질을 응축한 '한 줄 메시지'를 만들어본다.

Part 04) '시나리오력'으로 질문 목적을 달성한다.

01. 프레임워크로 질문 시나리오를 만든다.

02. 시나리오에 따라 질문을 전개하는 요령

03. 질문 시나리오, 그리고 시나리오를 수정하는 능력을 기른다.

04. '스토리'가 있는 질문이 마음을 움직인다.

1. 전략적위치/핵심이슈 분석 - 자사의 산업 내 경쟁을 고려한 현 위치를 객관적으로 평가

  * Strategic Position Analysis

  * Strategic Position Matrix

  * 핵심 이슈 도출

  * 이슈 중요도/연관도 분석

  * Issue Diagram

2. 전사전략방향 대안 도출 - 거시적 전사 전략방향의 대안 설정

  * Option Generation Approach

  * Option Categories

  * Framworks for Option Generation

3. 전사전략방향 대안평가/선정 - 전략방향 대안 평가를 통한 최종 전략방향의 확정

  * Life Cycle/Strategic Fit Analysis

  * Core Competency Fit Analysis

  * Reward Analysis

  * Stakeholder Reward Analysis

  * Scenario Risk Analysis

  * Composite Reward/Risk Evaluation

4. Visioning - 전략 방향의 Vision화

  * Vision Diagnosis

  * Vision/Mission Benchmarking

  * 비전 체계 설정

  * 비전 테마 설정

  * 비전 Workshop

  * Vision Documenation

1. 사업/재무성과 분석 - 기업의 재무적 성과에 대한 종합적인 분석을 통해 수익성을 파악함

  * Accounting Based Measures

  * EVA (Economic Value Added)

  * ROIC/EVA Chart

  * CVA(Cash Value Added) Analysis

  * CFROI Tree

  * Extra Profitability Measures

2. 제품/고객 분석 - 제품/서비스의 적정성 및 고객에 대한 분석을 실시하여 (고객) 시장을 이해함

  * Product/Service Evaluation

  * Finanacial Contribution Analysis

  * Market Maps

  * Brand Recognition Evaluation

  * Product Quality Evaluation

  * Customer Evaluation

  * Customer Satisfaction Measurement

  * Customer Profitability Analysis

  * Customer Value Management

  * Customer Life Time Value Analysis

3. 내부역량 분석 - 고객에게 가치를 전달하기 위해 수행하는 주요 활동별 내부 보유역량의 정도를 파악함

  * Organizational Performance Model

  * Organization Assessment 7-S Model

  * Business Model Analysis

  * Business Flow Analysis

  * Core Competency Analysis

4. 내부환경분석 시사점 도출 - 회사의 성과 및 보유역량의 문제점을 망라한 핵심이슈를 발견하고 성과 향상을 위한 전략적 시사점을 도출함

  * Strength/Weakness Analysis

  * Competitive Advantage Analysis

1. 기업환경분석 - 기업의 거시 환경을 분석하여 Mega trend를 파악함

  * STEEP Analysis

  * PEST Analysis

2. 산업구조분석 - 산업의 구조적 특징분석을 통해 매력도를 파악함

  * 5 Force Model

  * Environment Risk Analysis

  * Industry Value Chain Anlaysis

  * Company Value Chain Analysis

  * CSF Analysis

  * Industry Knowledge Source 

3. 경쟁환경분석 - 경쟁시장 내 경쟁자들의 경쟁력 원천을 파악함

  * Competitors' Information Sources

  * Competitor Analysis 

  * Competitive Group Analysis

  * Growth/Share Matrix

  * RONA Chart

  * Competitive Intensity Analysis

4. 산업진화분석 - 산업구조의 진화(재편/소멸 및 생성) 분석을 통해 미래방향 예측에 활용함

  * Industry Product Life Cycle Analysis

  * Market Sizing

  * Scenario Analysis

  * Uncertainty/Impact Analysis

5. 외부환경부석 시사점 도출 - 기업의 의사결정과 경영성과에 영향을 주는 주요 외부적 요인을 파악함

  * Opportunities/Threats Analysis

  * Market Requirement Analysis

  * Industry Attractiveness Analysis

1. 장표를 바로 만들지 말자.

장표를 만들기 전에 Excel 등으로 전체 Storyline을 잡고, 개별 장표의 구성은 Outline을 종이나 Pad 등을 활용해서 우선 작성한 후에 PPT를 활용하여 장표를 구성한다.

2. 장표를 처음 보는 사람의 입장에서 작성하라.

장표를 만들더라도 발표하는 사람은 다를 수 있다. 그리고 보고를 받는 사람의 입장에서는 해당 자료를 통해서 내용을 처음 접할 수도 있다. 최소한의 설명으로도 충분히 이해할 수 있도록 만들어야 한다.

3. 1Page에 하나의 Message만을 담아라.

너무 많은 내용을 담으려 하지 말라. 다른 Message가 섞여 있다면 장표를 분리하라. 1Page에서는 하나의 핵심에만 집중하도록 해야 한다.

4. 논리적 사고를 반영해라.

하나의 장표 내에서도 내용의 분류를 MECE하게 구성해야 한다. 균형에 맞지 않는 항목의 경우에는 삭제하거나 통합해야 한다. Grouping을 통해서 접근하는 연습을 해야 한다.

5. 장표 內 Scope을 명확히해라.

시간의 제약 상 모든 내용을 확인할 수 없다. 장표 내에서도 이번 보고의 범위가 어디인지 명확히 나타내주는 것이 좋다. 개별 장표에서도 전체 중 어느 부분에 해당하는지 표현해주는 것도 고려해보도록 한다.

6. 색상, 화살표 등에도 의미가 있어야 한다.

색상을 사용하거나, 화살표를 표시할 때는 명확한 의도가 있어야 한다. 색에 따라서 강조, 오류, 주의 등을 나타내는지 명시적으로 알 수 있어야 하며, 화살표가 어떤 의미로 사용되는지도 의도가 있어야 한다.

7. Head Message는 단순하고 명확하게 작성해야 한다.

본문에 언급되지 않거나 장표를 대표할 수 없는 메세지는 포함시키지 않아야 하며, 반복해서 읽어봐서 내용이 명확한지 확인해야 한다. 불필요한 미사여구는 제외하고 최대한 단순하게 표현하고 논리적 비약이 없는지 확인해라.

8. 해당 업, 현장의 언어를 사용해서 표현해라.

일반적인 언어 뿐만 아니라 해당 업이나 현장에서 사용하는 고유의 언어를 사용하여 현장감과 전문성을 살려준다.

현업에서 컨설팅으로의 이직 후 가장 걱정이 많이 되는 부분이며, 동시에 지난 몇 개월 동안 뼈저리게 부족함을 느꼈던 부분이 PPT를 활용한 장표의 작성법이다. 결국 보고자료로 남는 컨설팅 업계의 특성 상 보고서 작성은 너무나도 중요하다. 여전히 부족하지만 가능한 한 빠르게 다른 동료들에게 피해를 주지 않을 정도의 단계로 올라가야 하며, 또한 Leading 하는 단계로 접근해야 한다. 결국은 투자한 노력과 시간이 중요하다. 좋은 보고서를 가능한 많이 읽어보고 하나하나 장표를 뜯어보면서 각 장표에 대해서 생각해보는 시간을 많이 가져야 겠다. 가능한 빠르게 적응하는 것이 중요하다. 

■ 설문지 Quality 높이는 법

1. 질문사항 브레인스토밍

  - 생각나는 대로 단어 형태로 적어둔다.

  - 다른 초안이 있다면 최대한 활용하라.

2. Grouping 

  - 각각의 항목에 대해 제목을 만든다.

  - 제목이 제대로 뽑혔는지 확인한다.

  - 제목을 조직 현황 / 전산 시스템 등으로 Grouping 한다.

3. Grouping 검증하기

  - 필요한 카테고리는 전부 도출되었는가?

  - 한 카테고리의 양이 너무 많은가? 많다면 나눠라.

  - 한 카테고리의 양이 너무 적은가? 적다면 합쳐라.

4. 질문의 순서와 문항수 조절하기

  - 개괄적인 질문에서부터 상세 질문으로 진행

  - 각 카테고리의 질문 수는 비슷하게 조절

5. 각 산업에 특화된 용어를 사용하기

1. 개별적인 용어에 대한 이해하기

- 어떤 용어에 대해서 명확히 정의하기 : ~~~ + 카테고리 형식으로 생각하는 습관 기르기

2. 논리적 사고 연습하기

- 항상 한 문장으로 정리해서 말하는 습관 기르기

- 한 문장을 설명하기 위해 세 가지로 MECE 하게 정리하는 습관

   ㄴ 각각의 구분된 것들은 서로 균형이 맞아야 한다.

   ㄴ 너무 광범위하면 나누고, 너무 범위가 미미하면 다른 것과 합쳐라.