Episode #2) 고객 Interview

컨설팅으로의 업종 전환 후 첫 프로젝트를 마치고 나서 지난 3개월 간의 기간을 뒤돌아보니 정말 쉽지 않은 나날이었다. 지금까지 내 몸에 익었던 방식과 매우 다른 업무 방식과 짧은 기간 동안 일정 수준 이상의 산출물을 만들어야 하는 부분에 있어서의 압박감에 마감 일정이 다가올수록 심해져갔다. 긴장감에 어깨가 뭉쳐오고 뒷목이 뻐근해지기도 했다.

 

결국 최종적으로 보여지는 부분은 장표인데, 장표의 논리적인 흐름과 시각적인 표현 측면에서 모두 어려움을 겪었다. 그리고 프로젝트가 끝난 시점에 다시 한 번 곱씹어 보았다. 어떤 이유 때문에 힘들었을까? 

장표의 근거를 제공하는 Interview에서 부터 잘못되었다는 생각이 들었다. 다른 컨설턴트들에 비해 더 많은 사람과 더 많은 시간을 투자해서 회의를 진행했지만 결국 최종적인 결과물에서는 내가 부족한 부분이 많았다. Interview를 하기 전에 먼저 질문 목록과 가설적 사고를 바탕으로 진행해야 한다는 부분은 이론적으로 알고 있었고, 실제 처음에는 업무에 적용하기 힘들었다. 이슈와 개선과제에서 사소한 내용을 깊숙히 들어가버리고, 단순한 고객의 불평사항을 이슈로 착각하고, 논리적 비약으로 이슈를 침소봉대하기도 했다.

 

첫 프로젝트는 내가 '어떤 부분에 대해서 모르고 있었다라는 것을 알았다' 라는 부분의 깨달음이라고 하면 맞는 표현일거 같다. 그 부분에 대한 고민을 하면서 이런 저런 시도를 하면서 발견한 책이 한 권이 있다.  노구치 요시아키의 『질문의 비밀』이라는 책이다. 두껍지 않은 책이지만 지금의 내 고민에 대해 많은 지점에서 해결책을 제시해 준 단비같은 책이었다.

 

이 책에서 제시하는 '가설력', '본질력', '시나리오력'으로 구성된 '질문력'을 갖추어서 새롭게 시작하는 프로젝트에 직접적으로 적용하고 문제해결을 위한 바탕이 되는 부분을 채워보도록 해야 겠다.

 

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[Book] 『질문의 비밀』, 노구치 요시아키

 

■ 책 후면

- 컨설턴트란 짧은 시간 동안에 고객의 신뢰를 얻어내고, 고객이 안고 있는 문제의 본질을 찾아내야 한다. 이를 위해 필요한 것이 '질문력'이다. 이 책에서는 유능한 컨설턴트는 사람들과 대화를 할 때 어떻게 생각하고 어떻게 질문하는지에 대해 설명한다.

 상대방이 질문의 의도를 신속히 파악할 수 있게 하는 '가설력', 고객으로부터 문제의 진정한 원인을 이끌어내기 위한 '본질력', 목표에 맞춰 질문을 전개해 나가기 위한 '시나리오력' 등, 3가지 관점에서 전문가의 질문력을 설명한다.

 

■ 목차

Part 01) 전문가에게 '질문력'은 생명과도 같다.

01. 지금 왜 질문력이 주목을 받는가?

02. 질문력을 갖춘 사람 (1) 경청하는 태도가 몸에 배어 있다.

03. 질문력을 갖춘 사람 (2) 예리한 질문으로 상대방을 놀라게 한다.

04. 질문력을 갖춘 사람 (3) 사실적 내용을 바탕으로 전체 그림을 그린다.

05. 질문력을 갖춘 사람 (4) 질문을 통해 상대방이 스스로 자기 개방을 하게 만든다

06. 질문력을 갖춘 사람 (5) 경청하는 능력을 갖고 있다.

07. 질문력을 갖춘 사람 (6) 분위기를 잘 파악한다.

08. 그렇다면 컨설턴트의 질문력이란 무엇을 의미하는가?

 

Part 02) '가설력' 없이는 이야기가 전개되지 않는다.

01. 사전 조사를 통해 가설을 세우고 질문을 한다.

02. '질문의 트리'를 만든다.

03. 상황인식력을 발휘해 그 상황에 알맞은 질문을 한다.

04. '무의 상태'에서 질문을 재구성한다.

05. 상대방의 마음을 여는 '마중물' 질문이란?

06. Commitment(관여, 약속, 서약 등의 의미)력으로 상대방의 내부에 잠입한다.

 

Part 03) '본질력'이야말로 문제의 원인을 찾기 위한 끈질긴 질문을 낳는 핵심이다.

01. 컨설턴트는 산파와 같은 역할을 한다.

02. 상대방의 이야기를 이끌어내는 '수긍'과 '요약하는 능력'

03. '거시적 관점'과 '미시적 관점'을 자유자재로 활용하여 질문한다.

04. 어휘력을 키우지 않으면 본질을 간파하는 질문은 불가능하다.

05. 질문은 짧게. 본질을 응축한 '한 줄 메시지'를 만들어본다.

 

Part 04) '시나리오력'으로 질문 목적을 달성한다.

01. 프레임워크로 질문 시나리오를 만든다.

02. 시나리오에 따라 질문을 전개하는 요령

03. 질문 시나리오, 그리고 시나리오를 수정하는 능력을 기른다.

04. '스토리'가 있는 질문이 마음을 움직인다.