고객 여정 지도 - 우리 고객은 지금 어디쯤 있을까

고객 여정 지도 - 우리 고객은 지금 어디쯤 있을까?

비즈니스를 운영하며 늘 하는 고민 중 하나는 "우리 고객들은 왜 이런 행동을 할까?", "무엇이 불편할까?", "어떻게 하면 더 좋은 경험을 제공할 수 있을까?"일 겁니다. 고객의 마음을 읽는 일은 마치 미로를 헤매는 것 같은데요. 이때 강력한 나침반이 되어줄 도구가 바로 '고객 여정 지도(Customer Journey Map)' 입니다. 오늘은 고객 여정 지도는 무엇이고, 왜 중요하며, 어떻게 만들 수 있는지 함께 알아보겠습니다.

 

고객 여정 지도(Customer Journey Map)는 무엇일까요?

(출처) https://www.undernamu.com/ko/insights/service-design-innovation-bootcamp-customer-journey-map

 

고객 여정 지도는 고객이 특정 제품이나 서비스(또는 브랜드)와 상호작용하는 모든 과정을 시각적으로 표현한 지도입니다. 단순히 구매하는 순간만을 보는 것이 아니라, 제품을 인지하는 순간부터, 정보를 탐색하고, 구매를 결정하며, 실제 제품을 사용하고, 심지어 재구매하거나 이탈하기까지의 전 과정을 고객의 시선으로 따라가보는 것이죠.

이 지도는 고객이 각 단계에서 무엇을 생각하고 느끼는지, 어떤 행동을 하고, 어떤 터치포인트(고객과 브랜드가 만나는 지점)를 거치는지, 그리고 어떤 어려움(Pain point)이나 기회(기회 요소)를 겪는지 한눈에 보여줍니다.

 

왜 고객 여정 지도가 필요할까?

고객 여정 지도는 단순히 예쁜 그림이 아닙니다. 비즈니스에 실질적인 가치를 제공하는 강력한 도구입니다.

1. 고객 중심 사고 강화: 내부 관점이 아닌, 철저히 고객의 입장에서 우리의 제품과 서비스를 바라보게 만듭니다. "우리가 제공하고 싶은 것"이 아닌 "고객이 경험하는 것"에 초점을 맞추게 되죠.
2. Pain Point 및 기회 요소 발견: 고객이 불편함을 느끼는 지점(Pain Point)과 우리가 개선할 수 있는 기회(기회 요소)를 명확하게 식별할 수 있습니다. 이는 곧 제품/서비스 개선의 실마리가 됩니다.
3. 부서 간 협업 증진: 마케팅, 영업,  개발, CS 등 고객과 접점에 있는 모든 부서가 고객 경험에 대한 동일한 이해를 바탕으로 협업할 수 있도록 돕습니다. "우리 부서 일만 잘하면 돼"라는 생각 대신, "고객 여정 전체에서 우리 부서가 어떤 역할을 하는가?"를 인지하게 됩니다.
4. 우선순위 설정: 고객 여정 지도를 통해 가장 시급하게 개선해야 할 부분이나, 가장 큰 임팩트를 줄 수 있는 부분을 파악하여 자원 배분의 우선순위를 정할 수 있습니다.
5. 새로운 가치 창출: 고객의 숨겨진 니즈나 미충족 영역을 발견하여 새로운 제품/서비스 아이디어를 얻는 데 기여합니다.

고객  여정 지도, 어떻게 만들까?

고객 여정 지도를 만드는 과정은 다음과 같은 주요 단계로 나눌 수 있습니다.

1. 목표 설정 및 범위 확정
   - 가장 먼저, 이 지도를 왜 만드는지, 어떤 질문에 답하고 싶은지 명확히 해야 합니다.
   - (예시)
     ㄴ "신규 가입자의 이탈률을 줄이고 싶다."
     ㄴ "온라인 쇼핑몰에서 결제 전환율을 높이고 싶다."
     ㄴ "특정 기능에 대한 고객 만족도를 높이고 싶다."
     등 구체적인 목표를 세우고, 어떤 고객의 어떤 여정을 다룰지 범위를 정합니다.
   
   
2. 페르소나 설정
   - 고객 여정 지도는 특정 '페르소나(가상의 타겟 고객)'를 기반으로 만들어야 합니다. 다양한 고객 유형이 있다면, 핵심적인 페르소나 1~2개를 선정하여 그들의 입장에서 여정을 그립니다. 페르소나는 단순히 성별, 연경 같은 인구통계학적 정보뿐만 아니라 목표, 니즈, 행동 패턴, 페인 포인트, 동기 등을 구체적으로 담고 있어야 합니다.
   
   
3. 여정 단계 정의
   - 고객이 목표를 달성하기 위해 거치는 주요 단계를 나열합니다. 일번적인 여정 단계는 다음과 같습니다.
   1) 인지(Awareness): 문제나 니즈를 인식하고, 제품/서비스를 알게 되는 단계
   2) 고려/탐색(Consideration/Exploration): 정보를 찾고, 여러 대안을 비교하는 단계
   3) 구매/전환(Purchase/Conversion): 실제로 제품을 구매하거나 서비스에 가입하는 단계
   4) 사용/경험(Usage/Experience): 제품을 사용하며 경험하는 단계
   5) 재구매/로열티(Repurchase/Loyalty): 만족하여 다시 구매하거나, 브랜드에 충성하는 단계
   6) 이탈(Churn): 제품/서비스 사용을 중단하는 단계 (이탈 방지 노력도 중요)
   
   
4. 각 단계별 정보 수집 및 매핑
   - 이제 정의된 여정 단계를 바탕으로 고객의 경험을 채워 넣습니다.
    . 행동(Actions): 고객이 각 단계에서 하는 행동(예: 검색, 리뷰 읽기, 앱 다운로드, 문의)
    . 생각(Thoughts): 고객이 각 단계에서 하는 생각(예: "이 제품이 나한테 맞을까?", "가격이 너무 비싼데?")
    . 감정(Feelings): 고객이 각 단계에서 느끼는 감정(예: 기대감, 혼란, 좌절, 만족감)
    . 터치 포인트(Touchpoints): 고객이 브랜드와 만나는 지점(예: 웹사이트, SNS, 매장, 고객센터, 이메일)
    . 페인 포인트(Pain points): 고객이 불편함이나 어려움을 겪는 지점
    . 기회 요소(Opportunities): 고객 경험을 개선하거나 새로운 가치를 제공할 수 있는 아이디어
   이 정보들은 고객 인터뷰, 설문조사, 웹 분석 데이터, 고객센터 기록 등 다양한 채널을 통해 얻을 수 있습니다.
5. 개선 아이디어 도출
   - 고객 여정 지도가 완성되었다면, 이를 바탕으로 개선 아이디어를 도출합니다. 페인 포인트가 발견된 지점에 어떤 해결책을 제공할지, 기회 요소를 어떻게 활용할지 팀원들과 함께 논의하고 구체적인 실행 계획을 세웁니다.

정리하며: 살아있는 고객 여정 지도

고객 여정 지도는 한 번 만들고 끝날 것이 아닙니다. 시장과 고객의 니즈는 끊임없이 변하므로, 주기적으로 지도를 업데이트하고 개선 아이디어를 실행하며 살아있는 지도처럼 활용해야 합니다.

고객의 발자취를 따라가보는 것, 그것이 곧 고객의 마음을 얻고 비즈니스를 성장시키는 가장 확실한 길입니다. 여러분의 고객은지금 어떤 여정을 걷고 있을까요? 오늘부터 고객 여정지도를 그려보세요.

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