[공장관리기술사 기출] 고객만족도

공장관리기술사 - 토픽 모음

(109회-4교시-5번, 112회-4교시-6번)

 

고객만족도를 결정하는 5가지 차원의 일반적 요인을 분류하여 제시하고, 고객의 사전 기대수준과 사후 인지수준의 차이를 발생하는 서비스격차 4가지를 설명하시오.

 

서비스품질을 향상을 위한 첫 단계로 서비스품질 측정의 대상과 방법을 결정하는 것이 필요하다. 이때, 서비스품질 결정요인의 차원을 확인하고 서비스품질 측정 모델을 선정하여 실제로 서비스품질을 측정하는 절차를 위한다. SERVQUAL모형을 중심으로 다음을 각각 설명하시오.
1) 고객이 서비스 품질을 판단할 때의 5가지 차원
2) 서비스 품질 격차(GAP) 5가지
3) 고객의 기대한 서비스 수준과 지각한 서비스 수준의 차이로 나타나는 결과

1. 고객 만족도를 결정하는 5가지 차원

- 고객 만족도는 고객이 제품이나 서비스에 대해 느끼는 만족감을 의미하며, 기업으  성공을 좌우하는 중요한 요소임. 고객 만족도를 결정하는 일반적인 요인은 5가지 차원으로 분류할 수 있음

 

① 신뢰성 (Reliability): 약속된 서비스를 일관되고 정확하게 이행하는 능력

 - 예시: 정확한 시간에 배송, 약속 준수, 오류 없는 서비스 제공 등

② 확신성 (Assurance): 서비스 제공자가 전문적인 지식과 능력을 갖추고 있다는 믿음을 주는 요소임

 - 예시: 친절하고 예의 바른 응대, 전문적인 지식 및 기술 보유, 고객 문의에 대한 정확하고 신속한 답변 등

③ 유형성 (Tangibles): 서비스의 물리적 환경, 시설, 장비, 직원의 외모 등을 포함함

 - 예시: 깨끗하고 쾌적한 시설, 최신 장비, 깔끔한 직원 복장 등

④ 공감성 (Empathy): 고객의 입장에서 생각하고 이해하며, 개별 고객에게 맞춤 서비스를 제공하는 능력

 - 예시: 고객의 요구에 대한 적극적인 경청, 고객 문제에 대한 공감 및 배려, 맞춤형 솔루션 제공 등

⑤ 반응성 (Responsiveness): 고객의 요구에 빠르고 적극적으로 대응하는 능력

 - 예시: 신속한 서비스 제공, 고객 문의에 대한 빠른 응답, 불만 처리 등

 

2. 서비스 격차 (Service Gap)

- 서비스 격차는 고객의 사전 기대 수준과 서비스 제공 후 고객이 인지하는 서비스 수준 간의 차이를 의미함. 서비스 격차는 고객 만족도에 부정적인 영향을 미치므로, 기업은 서비스 격차를 최소화하기 위해 노력해야 함

 

- 서비스 격차 4가지 유형

① 지식 격차 (Knowledge Gap): 기업이 고객의 기대를 정확하게 파악하지 못해서 발생하는 격차

 . 원인: 시장 조사 부족, 고객 의견 수렴 부족, 경쟁사 분석 부족 등

 . 해결 방안: 고객 조사, 피드백 수집, 경쟁사 벤치마킹 등을 통해 고객의 기대를 정확하게 파악해야 함

② 기준 격차 (Standards Gap): 기업이 고객의 기대를 알고 있지만, 서비스 수준을 제대로 설정하지 못해서 발생하는 격차

 . 원인: 서비스 표준 미흡, 직원 교육 부족, 프로세스 개선 미흡 등

 . 해결 방안: 고객 기대 수준에 맞는 서비스 표준을 설정하고, 직원 교육 및 프로세스 개선을 통해 서비스 품질을 향상시켜야 함

③ 전달 격차 (Delivery Gap): 설정된 서비스 기준이 있지만, 직원들이 이를 제대로 실행하지 못해서 발생하는 격차

 . 원인: 직원의 숙련도 부족, 동기 부여 부족, 권한 부족, 업무 과부하 등

 . 해결 방안: 직원 역량 강화, 동기 부여, 권한 위임, 업무 환경 개선 등을 통해 직원들의 서비스 기준을 준수하도록 해야 함

④ 커뮤니케이션 격차 (Communication Gap): 기업이 제공하는 서비스와 고객에게 전달되는 정보 간의 차이가 있어서 발생하는 격차

 . 원인: 과장 광고, 불명확한 정보 제공, 고객 과소평가 등

 . 해결 방안: 정확하고 투명한 정보를 제공하고, 고객과의 소통을 강화하여 기대 수준을 현실적으로 관리해야 함